# AI 客服：问题分类、回答与人工接手

借助商城客服工作流设计，了解问题分类、上下文整理、业务回答和人工接手。文中的流程设想不代表企业已有相应服务能力。

AI 实操

本篇拆解一份商城客服工作流设计，说明问题分类、追问、回答和人工接手的安排。它是设计参考，所列促销、发货时效和服务条款不属于读者企业的承诺。

### 第一步：先判断问题属于哪条业务线

资料先把咨询分成业务问题与非业务对话。商品属性、价格、库存、支付、物流和退货等，进入业务处理分支；闲聊等内容则进入引导分支。实操时，可以先整理准备承接的咨询范围，再为每类问题安排回答入口。遇到“这个怎么样”这类表达，要结合前文判断，不能只看当前一句话。

### 第二步：把追问还原为完整问题

资料提出参考最近三轮对话，处理商品指代、订单追问和流程延续。例如，前文已经讨论某件商品，后面只问“什么时候补货”，改写时可补上前文提到的商品。已经明确的问题则保留原意，不必反复加工。

**补充上下文时，不能猜测客户需求。**“这个怎么样”未必就是询问用户评价，“怎么付款”也不能凭空关联某个商品。只有历史消息能够支持的内容才适合补入，并注明来自历史对话；仍有歧义时，转入追问。

### 第三步：按问题组织回答

资料为不同业务设计了不同的回答结构：商品咨询围绕库存状态、价格和促销信息展开；物流查询说明当前状态与预计时效；售后申请说明受理条件、办理步骤和进度查询方式。复杂操作可以分步骤解释，遇到系统限制则说明限制及可用的替代办法。

企业练习这一步时，应先核对可用的商品资料和服务条款。素材中的折扣、发货时间和退换货条件只是其中的设定，不能照搬为对外承诺，也不应披露内部库存总量、供应商信息或销售数据。

### 第四步：给流程留出追问与人工入口

缺少订单信息、商品指代不清、活动范围不明，都可以触发补充询问；复杂需求则安排人工承接。需要区分的是，写出“正在转接”的话术，并不能证明人工转接已经完成。资料中的订单卡片、物流查询等，也应作为待实现的功能设计理解。

最后，资料附有将用户问题与机器人回复整理成结构化记录的代码。可以沿着一次咨询检查整条流程：分类是否合适、改写是否忠于原意、回答是否有资料依据、复杂问题是否有后续入口。

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参考来源：智能客服（带工作流版）提示词.txt

本文用于学习参考，请结合实际工作核对后使用。